Kunde kauft einen Beamer. Eine alltägliche Sache. Zuvor hatte er sich den Beamer vorführen lassen, mit all seinen Anschlüssen und Features (HDMI VGA RGB USB S-Video). Nun kommt er erbost heute in die Filiale, nachdem er schon zuvor die Hotline belagert hatte. Sein Problem – wir hätten vergessen ihm alle Kabel wieder beizulegen. Es würden HDMI, RGB und das USB Kabel fehlen. Nur VGA und S-Video lägen dabei und natürlich das Netzkabel. Woher er meint, dass wir Kabel vergessen hätten?! Es fehlen die Kabel laut der Inhaltsliste – nur dass dies keine Inhaltsliste war, sondern eine Schnellinstruktion zur Inbetriebnahme mit Erklärung alle Anschlüsse und der dazugehörigen Kabel. Trotz dieser Tatsache und dem wiederholten Hinweis – nein – wir hätten trotzdem diese Kabel vergessen. Also nochmals die OnlineListe angeschmissen und den Verpackungsinhalt nachgeprüft – mit dem selben Ergebnis. Auch diesen Hinweis fegte er wirsch beiseite und redete sich langsam in Rage – die Hotline hätte ihm diese Kabel zugesagt. So unfreundlich und unbeirrt wie er war, stellte ich mich auch auf sturr. Kurzerhand bestellte ich das gleiche Modell in den Laden um diesen dann vor seinen Augen auszupacken und klarzustellen, dass der Lieferumfang gleich ist. Bis dahin durfte das Gerät nicht geöffnet werden, denn, das war ein weiterer Makel, sein Gerät war ja schonmal geöffnet (Nein, wir brauchen unsere Sachen nicht gegen Diebstahl sichern.). Zudem sollte ich auf dem Auftrag vermerken, dass das bestellte Gerät, ein Austauschgerät ist – bitte was? Der Beamer ist nicht defekt, noch fehlen Kabel – den Eintrag ließ ich raus – es sollte nur ein Vergleich zum Verpackungsinhalt gezogen werden. Mal sehen, was er dann morgen sagt.
Aber ich kann schon ungefähr abschätzen wie es läuft. Das Gerät wird verglichen, dann wird der Kunde seinen Artikel wieder zusammenpacken und wortlos, ohne Entschuldigung, gehen. Mal sehen, vielleicht werde ich ja morgen positiv überrascht.
*Edit/Fortsetzung:
War nicht anders zu erwarten. Kein Kommentar, kein Wort, still und leise alles zusammengepackt und grußlos den Laden verlassen. Wir haben ihm noch einen schönen Tag gewünscht, aber darauf kam keine Antwort. Hätte er nicht so aggressiv auf seinem Standpunkt festgesessen, dann hätte er auch nicht diesen Gesichtsverlust erlitten, den er somit hinnehmen musste. In gewisser Weise tut mir solch eine Situation leid, man versucht die Kunden schon vor einer unangenehmen Situation zu bewahren, aber die steuern zielgerichtet darauf zu.
